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La empresa que sustituyó a 700 agentes… y dio marcha atrás
Anunciaron que su IA hacía el trabajo equivalente al de 700 agentes. Un año después, el jefe volvió a salir a hablar.
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La máquina se quedó el nivel uno: lo fácil, lo repetido. Lo difícil volvió a manos humanas — y lo difícil pide criterio, que es justo lo que nadie te regala. La lección no es «la IA no funciona»: es dónde deja de funcionar.
Una empresa anunció en 2024 que su inteligencia artificial hacía el trabajo equivalente al de unos 700 agentes de atención al cliente, con más de dos millones de conversaciones gestionadas. Titulares por todas partes.
Un año después, el consejero delegado volvió a salir a hablar: se habían pasado. La calidad había bajado. Volvieron a contratar personas.
Hoy conviven cientos de agentes automáticos con un puñado de humanos muy cualificados, y en la propia empresa dicen que hablar con una persona acabará siendo casi un servicio VIP.
Fíjate en cómo quedó el reparto: la máquina se quedó el nivel uno —lo fácil, lo acotado, lo repetido— y lo difícil volvió a manos humanas. Lo difícil pide criterio, y el criterio no te lo regala nadie: se construye haciendo cosas. El espectador pregunta si la IA le va a quitar el trabajo; el jugador pregunta qué parte de su trabajo es «nivel uno» y empieza a moverse de ahí.
Preguntas frecuentes
¿Entonces la IA en atención al cliente no funciona?
Funciona muy bien en lo acotado y repetitivo, que es exactamente donde la pusieron. Lo que falló fue esperar que cubriera también los casos difíciles, ambiguos o delicados. El resultado no fue volver atrás del todo: fue un reparto distinto, con la máquina en el nivel uno y personas muy cualificadas en el resto.
¿Es verdad que despidieron a 700 empleados por la IA?
No como se cuenta habitualmente. La empresa anunció que su sistema hacía el trabajo equivalente al de unos 700 agentes, la mayoría personal subcontratado, y aplicó sobre todo una congelación de contratación. Es un matiz que se pierde en los titulares y cambia bastante la historia.
Esta pepita nace de un tema que comentamos del podcast, traído a nuestro terreno y con los datos verificados. Síguenos en TikTok y YouTube.
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